Le banche di tendenza si alleano con il FinTech
Lo sviluppo sempre più rapido di nuove iniziative imprenditoriali nel settore FinTech e l’integrazione via via più spinta e organizzata che nelle banche tradizionali si è avviata tra attività off-line, on line e social. Ma, più in generale, nel tratteggiare lo scenario di cambiamento che attende le banche, a livello globale, nel corso del 2016, è il cambiamento di mentalità del cliente-utente, che per tutto ciò che riguarda i servizi è abituato a ragionare “in ottica digitale”, ovvero ad avere quello che gli serve in tempo immediato, direttamente sul proprio smartphone, con un accesso il più semplice e diretto possibile. La sfida dell’anno che si è appena aperto, per le banche come per tanti settori dell’economia a diretto contatto con l’utente finale, è portare questo cambiamento di mentalità, ormai acquisito, all’interno dei propri processi.
Questo, in sintesi, quanto emerge dall’edizione 2016 del Retail Banking Trends and Predictions Report, l’attesa ricerca realizzata da DBR Media ormai da due decenni intervistando i vertici di 100 realtà bancarie e finanziarie di tutto il mondo e che individua, in prospettiva sull’anno, i fenomeni che più caratterizzeranno l’evoluzione del business bancario. “La categoria che avrà più vantaggi dai cambiamenti che si attueranno nel corso del 2016 sono i consumatori. Essi non solo hanno ormai le leve degli strumenti – ovvero tutti i canali social e digitali – per esprimere le proprie attese nei confronti delle banche, ma ora hanno pure un panel molto ampio di aziende, anche non bancarie, in grado di soddisfare queste loro aspettative”, dicono i ricercatori, nell’introduzione del report.
Ecco, in sintesi, quali saranno i Top 8 Retail Banking Trends per il 2016:
1. Partnership tra banche tradizionali e start-up del FinTech
Messa da parte la competizione, o l’indifferenza, questi due mondi svilupperanno in maniera sempre più integrata business comuni e di reciproco vantaggio.
Le collaborazioni permetteranno di sfruttare al meglio, dalla parte delle banche tradizionali, le economie di scala, la loro stabilità, la fiducia dei clienti, l’esperienza nel muoversi tra leggi e regolamenti, l’accesso a capitali cospicui.
Dall’altra parte, le nuove imprese del FinTech porteranno agilità, cultura dell’innovazione, competenze tecnologiche.
Il 2016 sarà, secondo il Report, l’anno dell’Executing on Innovation: la messa in pratica dell’innovazione resa possibile solo dalla collaborazione tra questi due mondi.
2. Rapporto continuo con il “percorso d’acquisto del cliente”
Sarà sempre meno concesso alle banche di attendere che il cliente entri in filiale o che decida di propria iniziativa.
Al contrario, le banche dovranno utilizzare tutti gli strumenti digital e social che già esistono per essere in contatto continuo con il cliente, monitorare le sue attese e necessità, fare proposte sempre più tailor-made e accompagnare il cliente in tutto il percorso d’acquisto in maniera personalizzata, valorizzando la qualità dell’esperienza stessa, al di là del singolo servizio o prodotto offerto.
3. Traduzione in business della Data Analysis
È il risvolto pratico del punto 2. La profilazione sempre più mirata consente di costruire nuovi modelli di relazione con il cliente e consolidare i rapporti già in essere.
Per la banca significa entrare in sintonia con le attese del cliente ed essere in grado di modellare le proprie proposte in tempo reale, al momento in cui cambia il profilo finanziario del cliente (se un cliente scrive su FB agli amici dicendo che sta cercando casa in un quartiere di una città X, sarà inutile per la banca mandare la proposta per un fantastico finanziamento per l’acquisto dell’auto …).
4. Introduzione della “fornitura multicanale”
Il messaggio “compra con un solo click” ha viziato i consumatori che ora si aspettano che qualsiasi branca del business soddisfi i loro desideri in qualunque momento e dovunque si trovino. Compresi i bisogni legati ai servizi bancari e finanziari.
Non si tratta solo, per le banche, di rivedere e potenziare l’attività di customer service, ma di rivedere alla radice il proprio sistema di delivery di prodotti e servizi, che dovrà essere, a tendere, multicanale e 24/7.
Chi non si adegua, deluderà la mentalità ormai iperconnessa del cliente.
5. Espansione dei pagamenti digitali
Quello dei mobile payments e dei diversi wallet è stato uno dei settori più frizzanti nel 2015, eppure si sono riscontrare ancora molte resistenze negli utenti rispetto all’uso dello smartphone come strumento di pagamento (lo stesso Apple Pay, che doveva essere una certezza, non ha avuto il successo atteso).
Uno dei campi d’azione e dei compiti delle banche per il 2016 sarà entrare con decisione in questo business, rafforzando la fiducia dei clienti.
Secondo il panel delle 100 realtà worldwide interpellate per la compilazione del Report, il 2016 sarà l’anno del definitivo decollo di questi sistemi.
6. Esplorazione delle tecnologie avanzate
Errore che le banche non devono commettere: prendersela comoda e pensare che il 2016 è “solo” l’anno in cui armonizzare nei propri processi le novità esplose nell’ultimo triennio di boom del FinTech.
In questo modo, si ritroverebbero il 31 dicembre ad essere di nuovo in ritardo. Piuttosto, diventa un dovere far tesoro della lezione appena appresa e tenere le antenne dritte sui nuovi settori di innovazione pronti a esplodere da qui a tre anni: Blockchain technology (la tecnologia che, per esempio, sta alla base del sistema BitCoin), intelligenza artificiale, sistemi di autenticazione biometrica, più in generale tutte le applicazioni dell’Internet of Things sono i settori di frontiera.
7. Emerge una “nuova razza” di banche
Le banche tradizionali, rispetto alle nuove realtà FinTech, hanno i vantaggi competitivi già indicati al punto 1.
Eppure, dicono i ricercatori del Report, “è come quando devi trasportare una merce in una serie di viuzze strette: meglio muoversi con un camion a rimorchio o con un pick-up?”. L’esempio rende bene l’idea.
Alla richiesta sempre più frammentata di servizi ad alto valore digitale aggiunto rispondono spesso forse meglio piccole realtà con forte know-how tecnologico piuttosto che grandi realtà che hanno sì la legacy del cliente, ma poi non riescono spesso nemmeno a capirne le esigenze. Quindi, se il trend maggiore sarà la collaborazione tra i due mondi (vedi punto 1), gli analisti ipotizzano che su attività di nicchia (pagamenti mobile, consulenza finanziaria) nel 2016 potrebbero affacciarsi sul mercato e affermarsi – in particolare negli Usa e in Uk – nuove aziende bancarie nate da esperienze di start-up FinTech.
8. Risposta ai cambiamenti normativi
Centralizzazione del processo di compliance, utilizzo avanzato dei big data anche per attività di identificazione di comportamenti anomali e in funzione antiriciclaggio, misure sempre più attente (ma soprattutto integrate e condivise) per la cybersicurezza. Oltre alle attività rivolte al cliente, per le banche il 2016 sarà un anno molto impegnativo anche per tutto quel che riguarda l’implementazione di nuovi processi aziendali e, per molte, la loro semplificazione. Si tratta di una grande sfida culturale e di mentalità, prima ancora che tecnologica.
Come cambiano le priorità delle banche? 2015 vs 2014
Fonte: Bancaforte.it
Studio Giuliano e Di Gravio
